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我们仍然需要学习使用现代计算机

丢掉手册的同时并没有使得功能可见,那么可用性究竟上升了吗?

基础框架

刚接触桌面计算机进行文档操作的用户,对文件或者路径的概念可能并不了解。通过用书桌上打印出的资料,以及几个蓝色的整理夹来打比方,就基本可以使对方了解文件位置以及嵌套的原理,这名用户也就能顺利地使用计算机处理工作上的一些文档,即使他/她仍然对盘符、分区、挂载点等概念毫无了解。对于长期使用计算机的用户,这些概念已经不需要特别阐述,但对于接触时间不长的用户,若想在短时间内将工作做得更深入,这可能会成为一个障碍。

以文字处理软件为例,为了减轻这样的障碍或者认知负担,设计者制作了带有文档图形化预览的快速打开界面,避免了不熟悉的用户在文件堆里的翻找过程。近年来的一些的手机软件,更加弱化了文件层次的概念,对偶尔需要在手机上处理一两份文档的人,这个设计省略了多余的操作步骤,显然更加方便。

上面所描述的这种优化一般也归为人机学中可用性研究的范畴。

去手册化

许多年前开始,我们购买的多数产品都不再提供说明书。其出发点是更人性化的产品应当有符合用户直觉的交互方式,并且能让用户在操作中学习。

Touch2 Manual
仍然可以从互联网上找到 HTC Touch2 手机的操作手册,该手册附带在手机的包装盒中。

我曾经使用过索尼爱立信W550手机就随机附带了一份约90页的使用手册,写这篇文章的时候,我仍然能够下载到曾经使用的 HTC Touch2 智能手机的说明书,尽管它在当时已经不随手机的包装盒附带。苹果认为自己的产品不需要说明书,因为其操作符合直觉。事实上,我首次使用苹果手机时,弄明白用手指可以滑动屏幕这件事花费了约20分钟,因为手指触碰到列表时,屏幕右侧会出现一条细细的滚动条,用户并不能按照使用桌面计算机的逻辑拖动它。直到今天仍然没有出现一种逻辑能够准确分辨点击和拖动。事实上,也没人具备使用两个手指头放大照片的经验,通常来说我们会找到彩扩店或者使用一只放大镜,或者干脆凑近些看。如果尝试扯一张照片,可能会把纸张撕裂。

去手册化会导致一个(并不怎么)尴尬的状况:当用户的操作出现障碍,或者实际情况偏离了原始认知,用户反而会认为设计不合理。通常说一个客观对象的设计不会完全符合所有人的认知,而且我们也可以认为这是一个安全的假设。不匹配的认知成为根源问题。

在这里,去手册化实际隐藏了必要的学习成本,用户理所用当地认为,既然没让我看手册,那么这个对象就应该容易上手。实际情况通常令人失望。这里的情况适用于物质上的对象,也适用于软件或理论等非实体的概念。用户责备的源头通常来自对目标对象概念的缺失,而设计者会感到委屈,因为这并不是他们的问题,有些东西是需要用户专门学习的。

如果用户不阅读手册,另一种有效的解决方法是提供内建教程,例如游戏的教学关卡,可以让用户在初次使用时建立结构化的概念。如果苹果手机第一次开机时用一个可以自由触碰的方块让我体验其界面所具备的物理特性,我或许不需要花二十分钟纠结于那个奇怪的滑动条。

可见的功能和效果

命令行界面的一大问题是用户不了解在特定情况下什么操作是可用的。出于串口原理的考虑,不可能将其显著复杂化,但利用man或者其他命令仍然可以找到程序的完整使用说明。现代的所谓“交互式”界面设计倾向于使用一种直觉化的模式,认为通过一个视觉上的呈现手段就能说明使用方法,却忽略了各人经验差异,这个事实将使得更多的人无法理解对他们来说反常的设计意图,对那些视觉上不可见的输入组件更是如此。但总的来讲,人人都会阅读,因此操作手册保持了其历史上的有效性。

不加解释的设计导致的另一个问题是无法了解执行操作的效果,除非亲自执行一次,这显著浪费了使用者的时间,却不能完成实质性的工作。

讨论的意义

设计出符合所有用户认知的,能够自解释的对象具有相当难度,尽管我们已经比以往更加接近这个目标。解释建立在基本概念的认知基础上。如果我们能够有效提供这一基础信息,那么后续很多奇怪的问题就不复存在。

有效一词实际强调的是信息的受众,尤其是建立在目前的环境下。用户不应当排斥学习成本,特别是在手册或者其他类型文档已经足够丰富并能够获取的时候。概念的建立将消除使用过程中很多的疑惑。获得飞行驾照的人可以轻松转型驾驶需要的型号,因为仪表信息的布置和操纵基本原理和他们学习的时候没有区别。这时候PFD弹出一个MCAS需要手动触摸关闭的对话框,多数人就无能为力了,因为他们无从得知新形式交互的原理、操作方式和后果。

再看用户分类

在软件(或其他类型的)可用性调查中,一般都将用户按照熟练程度区分,比如新手、熟手、专家用户。在本次讨论的上下文中,如何定义新手用户的问题在提出以前就已经被解答了。

这里主要针对设计者和组织调查的人员,本文思路的含义在于:迎合或背离“大众认知”和设计质量的关联并不强烈,我们需要做的应当是提供这样一个认知基础,并且保证基础概念和结构在设计中的一致性。最重要的,是有效地将基础理念传达给用户,同时关键词要放在有效二字上。


迁移自旧文章“关于手册”,稍有编辑。

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